เมื่อคนนึกถึงการประกันภัย พวกเขาจะนึกถึงความน่าจะเป็น, สถิติ และประสิทธิภาพการเคลม นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้ามีความอดทนน้อยลงกับบริษัทประกันภัยเมื่อต้องรอผลการเคลม ในขณะที่บริษัทประกันภัยเป็นบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญมากที่สุดในการใช้พลังของข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และโอกาสกับผลที่ตามมาของความเสี่ยง ส่วนใหญ่จะใช้กฎระเบียบเดียวในการนำมาใช้กับการดำเนินงานของบริษัทของตน โดยจะแตกต่างกันตรงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า Minitab สามารถช่วยให้บริษัทประกันจัดการกับการเคลมได้เร็วขึ้นและปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น
ตัววัดความเร็วในการเคลม
เวลาที่ใช้ในการเคลมควรเป็นตัววัดสำคัญสำหรับบริษัทประกันภัย ด้วยการวัดผลลัพธ์เป็นข้อมูลสรุป การรวบรวมและวัดควรเป็นไปอย่างธรรมดา การใช้ชุดข้อมูลตัวอย่างและสถิติเชิงพรรณนาอย่างง่าย ตัวอย่างด้านล่างแสดงให้เห็นว่าค่าเฉลี่ย (หรือค่ากลาง) สำหรับเวลาในการเคลมอยู่ระหว่าง 54 ถึง 55 วัน ข้อมูลยังระบุว่าเวลาต่ำสุดคือ 40 วันและเวลาสูงสุดคือ 75 วัน ดังนั้นจะได้ช่วงระยะเวลาที่เร็วที่สุดและช้าที่สุด
กำหนดเป้าหมายและระดมความคิดเกี่ยวกับปัจจัยที่เป็นไปได้ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพ
การเคลมที่ช้าทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่าย ไม่เพียงแต่ในแง่ของความรู้สึกของลูกค้าเท่านั้น แต่ยิ่งการเคลมไม่ได้รับการตอบกลับนานขึ้น เกิดความไม่แน่นอนมากขึ้นกับบริษัทเกี่ยวกับหนี้สิน กำหนดเป้าหมายทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์เพื่อให้การเคลมภายในระยะเวลาที่กำหนด ในตัวอย่างนี้ ลองกำหนดเป้าหมายที่เป็นไปได้จริงเป็น 50 วัน ซึ่งแสดงถึงการปรับปรุงเวลาในการเคลมได้ประมาณ 10%
ต่อไป ระดมความคิดเกี่ยวกับตัวแปรที่เป็นไปได้ที่อาจส่งผลกระทบต่อเวลาในการเคลมประกัน ซึ่งอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่จำนวนการเคลม ประเภทของการเคลม ประเภทลูกค้า หรือแม้แต่ตัวแทนที่จัดการการเคลม แผนภาพด้านล่างแสดงตัวอย่างแผนภาพก้างปลายอดนิยม ซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องมือระดมความคิดและการแก้ปัญหาเชิงโครงสร้างที่ได้รับความนิยม
พร้อมที่จะระดมความคิดเพื่อแก้ปัญหา?
ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อประเมินผลกระทบ…
โดยทั่วไป การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์จะเป็นประโยชน์ในการช่วยคาดการณ์ ตลอดจนทำความเข้าใจปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการผลลัพธ์ ด้วยการใช้เครื่องมือ Automated Machine Learning Tool ของ Minitab เราไม่เพียงแต่จะได้เห็นโมเดลที่ดีที่สุด (ในกรณีนี้คือ Random Forests®) แต่เรายังได้เห็นว่าโมเดลอื่นๆ ทำงานอย่างไร
ในกรณีนี้ วิธีการ Regression ที่เป็นที่นิยมแบบเดิมไม่เพียงแต่ได้ผลที่แย่ที่สุดเท่านั้น แต่ยังไม่ถูกต้องอีกด้วย ในทางกลับกัน โมเดล CART® ซึ่งเหมาะสำหรับการแสดงภาพความสัมพันธ์ มีประสิทธิภาพค่อนข้างดี
นำไปใช้การปรับปรุง…
เมื่อดูที่แผนผังการตัดสินใจของ CART® ด้านล่าง จะเห็นได้ชัดว่าการเคลมแบบอัตโนมัติใช้เวลาในการเคลมสั้นที่สุด ในขณะที่การเคลมจากการลักทรัพย์และการโจรกรรมใช้เวลานานที่สุด นี่เป็นพื้นที่แรกที่ต้องแก้ไขเพื่อการปรับปรุง เมื่อมองไปอีกขั้นหนึ่ง เป็นที่ชัดเจนว่าตัวแทน Rebecca ใช้เวลาจัดการการเคลมเหล่านี้นานเป็นพิเศษ อบรมตัวแทน Rebecca เป็นกรณีเฉพาะอาจนำไปสู่การปรับปรุงในทันที
…และใช้งานโมเดลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้น!
การวิเคราะห์นี้ไม่เพียงแต่ช่วยระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยสื่อสารกับลูกค้าได้อีกด้วย ด้วยการใช้ปัจจัยที่มีอยู่และใช้ประโยชน์จากโมเดล Random Forests® ที่แม่นยำที่สุด (ตามที่กำหนดโดย Automated Machine Learning) เราสามารถใช้โมเดลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ การใช้โซลูชันเช่น Minitab Model Ops เมื่อข้อมูลเหล่านี้ถูกรวบรวม แบบจำลองสามารถคำนวณเวลาโดยประมาณในการเคลมและแจ้งเวลาให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ สิ่งนี้จะทำให้มั่นใจได้ว่าความคาดหวังของลูกค้าจะถูกกำหนดไว้อย่างเหมาะสม ดังนั้นพวกเขาจะไม่ผิดหวัง เมื่อคุณปรับปรุงประสิทธิภาพของคุณ ไม่เพียงแต่คุณจะสามารถส่งมอบเกินความคาดหวังของลูกค้าได้เท่านั้น แต่คุณยังสามารถปรับปรุงรูปแบบการคาดการณ์ของคุณต่อไปเพื่อให้กำหนดเวลาที่แม่นยำยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าในอนาคต
ต้องการแก้ปัญหาที่ท้าทายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการประกันภัยหรือไม่?
บทความต้นฉบับ : Win-Win: Expedite Insurance Claims to Improve Profitability and Customer Satisfaction
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab blog , แปลและเรียบเรียงโดยชลทิชา จํารัสพร
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร, บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ