คุณกำลังพยายามแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนอยู่ใช่ไหม มาเริ่มต้นที่รายชื่อตัวแปรใดบ้างที่น่าจะเกี่ยวข้องแล้วทำการแยกปัจจัยที่คิดว่ามีผลอย่างชัดเจนจากนั้นจึงนำมาศึกษาเพื่อทำความเข้าใจเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยเริ่มต้นจากเครื่องมืออย่างง่ายที่ทำให้เห็นภาพได้ชัดเจนโดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้ทางสถิติมาก่อนซึ่งเครื่องมือนั้น คือ แผนภาพ multi-vari (Multi-Vari Chart)
แผนภาพ Multi-vari คืออะไร
แผนภาพ Multi-vari เป็นเครื่องมือที่ดีอย่างหนึ่งในการนำเสนอผลการวิเคราะห์ความแปรปรวน (ANOVA) เพื่อให้สามารถมองเห็นได้ชัดเจนขึ้น โดยทำให้เห็นพฤติกรรของข้อมูลได้ชัดเจนขึ้นก่อนทำการวิเคราะห์หาสาเหตุ จุดแข็งของเครื่องมือคือทำให้มองเห็นสาเหตุของความผันแปรที่มีหลายตัวได้ในแผนภาพเดียว
แผนภาพ Multi-vari สามารถช่วยคุณค้นหาและศึกษารูปแบบความผันแปรที่มาจากสาเหตุที่มีแนวโน้มว่าจะเป็นเหตุของความผันแปรในแผนภาพเดียว โดยทำให้เห็นว่า ความผันแปรเกิดขึ้นที่ใด มีลักษณะเป็นวัฏจักรหรือไม่ และยังสามารถช่วยในการศึกษาความผันแปรที่เกิดขึ้นภายในและระหว่างกลุ่มย่อยอีกด้วย
ในการสร้าง แผนภาพ Multi-vari ในซอฟต์แวร์สถิติ Minitab ให้เลือกใช้คำสั่ง Stat > Quality Tools > Multi-Vari Chart… จากนั้นทำการเลือกค่าตัวแปรตอบสนองและสามารถเลือกปัจจัยได้จำนวนมากสุดถึง 8 ค่า
รับภาพรวมและข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
การใช้แผนภาพ Multi-Vari ในการวิเคราะห์เวลาในการรอคอยของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
สมมติในการศึกษาระยะเวลาในการรอคอยจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัทผู้ให้บริการทางการเงินแห่งหนึ่งได้ทำการเก็บข้อมูลจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายๆศูนย์ โดยข้อมูลที่เก็บมาได้แก่ลูกค้าที่ต้องการเปิดบัญชีใหม่ ลูกค้าที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับบัตรเครดิต หรือ ต้องการบริการความช่วยเหลือทางเทคนิคและบริการอื่นๆ ในข้อมูลที่เก็บจะแบ่งเป็น ประเภทลูกค้า (customer categories) ประเภทที่ต้องการรับบริการ (types of service) และระยะเวลาในการรอคอยก่อนการได้รับบริการจากพนักงานในหน่วยวินาที ซึ่งจะนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างเป็นแผนภาพ Multi-Vari เพื่อทำการวิเคราะห์เวลาการรอคอย
ต้องการติดตาม Minitab หรือไม่?
(ไม่เป็นไรถ้าคุณยังไม่มี Minitab!)
จากแผนภาพ Multi-Vari ด้านบน เป็นการนำเสนอข้อมูลของ ศูนย์บริการ ประเภทลูกค้า ระยะเวลารอ และ ประเภทบริการที่ต้องการ ซึ่งจะเห็นได้ว่า แต่ละศูนย์บริการจะมีความต้องการบริการที่แตกต่างกัน เช่น การบริการเรื่องความช่วยเหลือทางเทคนิคจะเกิดขึ้นที่ศูนย์ Montpellier เท่านั้น
สังเกตที่แผนภาพด้านบนขวาซึ่งแสดงให้เห็นว่า ระยะเวลาในการรอนานที่สุด ซึ่งเกิดขึ้นที่ศูนย์ Montpellier และถ้าดูจากแผนภาพอื่นๆด้วย (ดูจากตัวอย่างของ Download the Project) จะสามารถเห็นข้อมูลเรื่องวันและชั่วโมงที่แตกต่างกันด้วย โดยจะเห็นได้ว่าระยะเวลาในการรอนานที่สุดเกิดขึ้นในวันจันทร์ที่ศูนย์ Montpellier และที่ศูนย์นี้จะมีระยะเวลาในการรอนานกว่าที่ศูนย์ Saint-Quentin ในเกือบทุกวัน โดยประเภทของการบริการแบบต้องการการสนับสนุนทางเทคนิคในวันจันทร์ก็มีแนวโน้มเป็นอย่างที่กล่าวมาเช่นเดียวกัน
ข้อสังเกต แม้ว่าจะไม่มีปัจจัยใดโดดเด่นขึ้นมาหรือสัญญานที่มาจากกระบวนการอาจไม่ชัดเจนมากพอที่จะตรวจจับได้ แต่แผนภาพ Multi-Vari ก็ยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์ทางสถิติด้วยตัวเลข (เช่น ANOVA หรือตัวแบบถดถอย: regression analysis )
สิ่งที่ควรทำต่อจากแผนภาพ Multi-Vari
ในแผนภาพ Multi-Vari ของการวิเคราะห์จะเห็นว่าความแตกต่างมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ซึ่งจะเห็นว่าความแตกต่างที่ชัดเจนเกิดขึ้นที่การโทรเข้ามารับบริการเรื่องการสนับสนุนทางเทคนิคในวันจันทร์ ต่อไปทางบริษัทจะทำการวิเคราะห์ขั้นต่อไปเพื่อดูว่าสาเหตุของความแตกต่างคืออะไร และ ต้องทำการแก้ไขอย่างไร
ดูการใช้งานอีก 2 อุตสาหกรรมสำหรับแผนภูมิความผันแปร(Variability Charts)
บทความต้นฉบับ : Using Variability Charts to Analyze Causes of Wait Times at Financial Services Call Centers
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab blog, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นำพาเจริญ,
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ