ในการไปพบแพทย์ครั้งล่าสุดของคุณลองนึกถึงเรื่องเหล่านี้ดู เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลเป็นมิตรหรือไม่? พื้นที่รอสะดวกสบายหรือไม่? คุณรอแพทย์นานแค่ไหน? พยาบาลของคุณแสดงความเห็นอกเห็นใจตลอดการไปพบแพทย์ของคุณหรือไม่? เรื่องราวต่างๆเหล่านี้จะเป็นประสบการณ์ใหม่ของผู้ป่วยและนําไปสู่มุมมองที่สําคัญที่สุดของเรื่องการดูแลสุขภาพ
ในบทความนี้เราจะพูดถึงความสําคัญเรื่องความพึงพอใจและประสบการณ์ของผู้ป่วยพร้อมกับวิธีที่จะวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และวิธีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพนำไปใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของผู้ป่วยได้
ความพึงพอใจของผู้ป่วยเทียบกับประสบการณ์ของผู้ป่วย: อะไรคือความแตกต่าง?
ความพึงพอใจของผู้ป่วย (Patient satisfaction) หมายถึง ความคาดหวังของผู้ป่วยที่จะได้รับการตอบสนองตลอดการเข้ารับบริการจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ซึ่งถือเป็นหนึ่งตัวชี้วัดที่สําคัญสําหรับผู้ให้บริการและโรงพยาบาลในการประเมินว่าจะปรับปรุงสิ่งใดในองค์กรและเชื่อมโยงโดยตรงกับปัจจัยความสําเร็จโดยรวม ด้วยเหตุผลเหล่านี้ความพึงพอใจของผู้ป่วยจึงถือเป็นเรื่องสําคัญสูงสุดในองค์กรที่ดำเนินงานเกี่ยวกับการดูแลสุขภาพ
ประสบการณ์ของผู้ป่วย (Patient experience) มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความพึงพอใจและผลลัพธ์ของผู้ป่วย การลดเวลาในการรักษา และการปรับปรุงการประสานงานการดูแลผู้ป่วย อ้างอิงผลของ Gartner ในปี 2023 ในการสำรวจจากกลุ่ม CIO และเทคโนโลยี พบว่าความเป็นเลิศในการดําเนินงาน (operational excellence) และ ประสบการณ์ของผู้ป่วย เป็นวัตถุประสงค์หลักที่ทำให้ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพเกิดการลงทุนด้านดิจิทัล
การระดมสมองของผู้มีส่วนร่วมในส่วนที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย
เมื่อคิดถึงประสบการณ์โดยรวมของผู้ป่วย (overall patient experience) สิ่งสําคัญที่ต้องพิจารณา คือ ปัจจัยใดที่ส่งผลกระทบต่อผู้ป่วยของคุณ วิธีง่ายๆในการเริ่มต้น คือ การระดมความคิดจากเจ้าหน้าที่ด้านบริหารธุรการและด้านการแพทย์ที่มีในองค์กร และ สร้างภาพความเชื่อมโยงต่างๆของปัจจัยเหล่านี้ด้วยแผนที่ความคิด (mind map)แผนที่ความคิด (mind map) เป็นแผนภาพที่ช่วยให้คุณจัดระเบียบความคิดและแนวคิดที่เกี่ยวข้องให้ออกมาเป็นภาพเพื่อให้คุณสามารถเข้าใจแนวคิดสำคัญและคำตอบที่เป็นไปได้อย่างดียิ่งขึ้น
จากภาพตัวอย่างข้างต้น เราใช้ Minitab Engage เพื่อสร้างแผนที่ความคิดทำให้เราเข้าใจปัจจัยที่เราต้องให้ความสนใจเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้ป่วย หลังจากที่เราทำการสร้างแผนที่ปัจจัยของเราแล้ว ต่อไปจะเป็นการกําหนดวิธีการจัดการกับความพึงพอใจของผู้ป่วย
หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุดสําหรับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพในการวัดความพึงพอใจของผู้ป่วยคือการส่งแบบสํารวจ
เจาะลึกเรื่องการสํารวจความพึงพอใจของผู้ป่วย
ผลการสํารวจความพึงพอใจของผู้ป่วยทำให้เราเข้าใจได้ดีขึ้นว่าเหตุใดผู้ป่วยถึงมีความพึงพอใจหรือไม่มีความพึงพอใจกับการบริการของคุณ ลองมาดูตัวอย่างกัน
ความพึงพอใจโดยรวมกับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ รวมถึงยังมีการแยกการให้คะแนนในปัจจัยที่สําคัญอื่น ๆ ของการดูแลพวกเขา เช่น ความเห็นอกเห็นใจของพยาบาลและแพทย์ (nurse and doctor empathy) ลักษณะห้องรับการบริการ ความตรงต่อเวลาของการนัดหมาย และสิ่งอํานวยความสะดวกอื่นๆ ซึ่งเราจะกลับมาดูพูดถึงอีกครั้งในบทความนี้
ผลการสํารวจตัวอย่างของเราแสดงให้เห็นว่า 55% ของผู้ป่วยมีความพึงพอใจในประสบการณ์ที่เขาได้รับในการบริการ ซึ่งบอกเราว่าโดยรวมแล้วผู้ป่วยส่วนใหญ่พอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ
ความพึงพอใจของผู้ป่วย ด้วยวิธีการคาดการณ์
เราเริ่มต้นจากการเรียนรู้ว่าผู้ป่วยมีความพึงพอใจกับการให้บริการของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพแบบใด ต่อไปเราจะมาดูกันว่าทําไมผู้ป่วยเหล่านี้ถึงมีความพึงพอใจ และเมื่อเปรียบเทียบกับประสบการณ์ของกลุ่มผู้ป่วยที่ไม่พอใจหรือรู้สึกเฉยๆจะเป็นอย่างไร
โมดูลการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่มีในซอฟต์แวร์สถิติ Minitab ทำให้ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพสามารถระบุปัจจัยที่เป็นตัวหลักที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของผู้ป่วยได้อย่างง่ายดาย โดยตัวอย่างนี้เราจะใช้ CART®
CART® หรือ Classification and Regression Trees เป็นระเบียบวิธีของการตัดสินใจที่ใช้เพื่อค้นหารูปแบบและความสัมพันธ์ที่สําคัญในตัวแปรข้อมูล หากรูปแบบคําถามของคุณมีตัวแปรตอบสนองเป็นแบบกลุ่ม (categorical) ในรูปแบบทวินาม (binomial) หรือ พหุนาม (multinomial) ให้ใช้ CART Classification แต่ถ้าตัวแปรตอบสนองเป็นแบบค่าต่อเนื่องและมีตัวแปรทํานายเป็นแบบต่อเนื่องหรือแบบประเภทหลายกลุ่มควรใช้ CART Regression
ในตัวอย่างการสํารวจของเรา เราแบ่งลูกค้าออกเป็นสองกลุ่ม คือ กลุ่มที่มีความพึงพอใจ และ กลุ่มที่มีความไม่พึงพอใจกับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ดังนั้นเราจะใช้ CART Classification ในส่วนซอฟต์แวร์สถิติ Minitab จะทำการค้นหาแผนผังการตัดสินใจที่ดีที่สุดให้กับคุณอย่างอัตโนมัติ และผลลัพธ์ที่ได้ยังมีตัวแบบจําลองทางสถิติเพื่อให้คุณทำความเข้าใจว่าตัวแบบจําลองมีประโยชน์สําหรับการวิเคราะห์ของคุณ
จากแผนภูมิที่คุณเห็นด้านล่างนี้ แสดงให้เห็นว่าหัวข้อ ความเห็นอกเห็นใจของพยาบาล และ การชี้แจงให้ผู้ป่วยทราบ เป็นตัวแปรที่สําคัญที่สุดในการทํานายความพึงพอใจของผู้ป่วย ตามด้วย ความเห็นอกเห็นใจของแพทย์ และ ผลลัพธ์
การใช้แผนภูมิต้นไม้เพื่อทําความเข้าใจข้อมูลผู้ป่วย
ก่อนจะเริ่มต้นขออธิบายเพิ่มเติมก่อนว่า ความเห็นอกเห็นใจของพยาบาลจะถูกวัดเป็นค่าระดับซึ่งมีค่าทั้งหมด 5 ระดับ โดยที่ระดับ 5 หมายถึง การประเมินในเชิงบวกมาก จากรายละเอียดที่แสดงในแผนภูมิเราจะเห็นว่าเมื่อ ความเห็นอกเห็นใจของพยาบาล ได้รับการจัดอันดับที่มีค่ามากกว่า 3.5 ผลที่ได้ คือ ประมาณ 82% ของผู้ป่วยให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาว่าพึงพอใจ นอกจากนี้เรายังเห็นได้ว่าเมื่อผู้ป่วยให้คะแนนความเห็นอกเห็นใจของพยาบาลน้อยกว่า 3.5 พวกเขาจะมีความพึงพอใจมากขึ้นถ้าหากพวกเขาได้รับการชี้แจงจากผู้ให้บริการที่ดีขึ้น แต่จะพอใจน้อยลงกว่ามากหากไม่ได้รับการชี้แจงจากผู้ให้บริการ
เมื่อดูที่แผนภูมิด้านบนจะเห็นได้ว่า ผู้ป่วยต้องการพยาบาลที่มีความเห็นอกเห็นใจและคาดหวังว่าจะได้รับการชี้แจงรายละเอียดตลอดการรับบริการจากผู้ให้บริการ แต่ถ้าพยาบาลจะไม่แสดงความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ป่วย ผู้ป่วยยังคงมีความพึงพอใจอยู่ตราบเท่าที่พยาบาลยังคงแจ้งให้พวกเขาทราบรายละเอียดต่างๆ – สิ่งเหล่านี้ถือเป็นข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญ
บทสรุป
ความพึงพอใจของผู้ป่วยเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์โดยรวมของผู้ป่วย ความสำคัญของข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และการใช้เครื่องมือระดมสมอง สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพเข้าถึงวิธีการดูแลผู้ป่วยที่ดีที่สุดได้
พร้อมที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของผู้ป่วยทุกส่วนทั่วทั้งองค์กรของคุณแล้วหรือยัง?
บทความต้นฉบับ : The Impact of Predictive Analytics and CI on Patient Satisfaction
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab Blog, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นําพาเจริญ
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จํารัสพร, บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ