จากการที่มีการฝึกอบรมและสอนการใช้เครื่องมือด้านสถิติแก่พนักงานฝ่ายขาย ของบริษัทชั้นในของอุตสาหกรรมด้านเคมีระดับโลก ช่วยทำให้พนักงานได้นำเสนอมูลค่าของสินค้าและบริการแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งทำให้ยอดขายของบริษัทนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก
จากการที่บริษัทเคมีภัณฑ์มีพันธกิจในการจะปรับปรุงการผลิตกระดาษ การผลิตผลิตภัณฑ์หนัง และการบำบัดน้ำเสีย เท่ากับ Buckman มีพันธะสัญญาว่าจะทำต้องทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) ในองค์กรของตนเอง ซึ่งแนวคิดปรัชญานี้ทำให้บริษัทต้องทำการส่งมอบสินค้าและบริการที่ช่วยทำให้ลูกค้าเพิ่มผลิตภาพ (productivity) ลดความเสี่ยง และ ปรับปรุงคุณภาพ รวมทั้งต้องสามารถวัดได้ในเรื่องความคุ้มค่าของการลงทุน
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามแนวทางของ Buckman ที่นำไปใช้กับการทำงานในองค์กรทั่วโลก คือการใช้ Lean Six Sigma (LSS) และ การใช้สถิติในโครงงานที่ทำการปรับปรุงสิ่งต่างๆในองค์กร แต่สิ่งที่ Buckman ทำคือมีการฝึกอบรมทีมพนักงานขายให้มีการใช้ LSS และเครื่องมือทางสถิติเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของเขา ซึ่ง Minitab เป็นโปรแกรมซอฟแวร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล โดยที่ Buckman มีการพัฒนาวิธีการที่จะทำให้พนักงานขายใช้สิ่งเหล่านี้ และนำวิธีการนี้มาใช้กับธุรกิจของตนเอง
สิ่งที่ท้าทาย
Buckman เชื่อมั่นว่า Minitab เป็นโปรแกรมซอฟแวร์ที่ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและกระตุ้นยอดขาย
Buckman เริ่มต้นงานด้านคุณภาพด้วยการยกประเด็นที่บริษัทฯต่างกำลังประสบ
“เรามียอดขายที่เติบโตอย่างชัดเจน แต่กำไรจากการทำงานของเราไม่ได้เพิ่มขึ้นเลย” Drew Mohler ที่ปรึกษาอาวุโสด้านการพัฒนาองค์กร และเป็น lean six sigma black belt ของ Buckman “เราได้เพิ่มกิจกรรมและต้นทุนที่ซึ่งมาแทนที่กำไรที่เราควรได้รับจากการเพิ่มยอดขาย ดังนั้นการเพิ่มยอดขายและส่วนต่างกำไร จึงเป็นเหมือนการทำสงครามที่เกิดจากงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของเรา”
Buckman เริ่มต้นด้วยการประเมินบทบาทหน้าที่ของทั้งองค์กรเพื่อทำการกำจัดกิจกรรมที่ไม่เกิดมูลค่า (non-value added activity)
“ความพยายามตรงนี้ทำให้เราปรับเปลี่ยนแนวความคิดการทำงานขององค์กรเรา” Mohler กล่าว “มันเป็นการสอนให้คนทั้งองค์กรเรียนรู้ที่จะต้องคิดทำในสิ่งที่ดีกว่าเดิม เร็วขึ้นกว่าเดิม และ ทำให้ต้นทุนในการทำงานนั้นมีประสิทธิภาพมากที่สุด”
ในการปรับเปลี่ยนความคิด บริษัทได้เริ่มต้นการทำโครงงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ที่มีการใช้เครื่องมือ lean six sigma ในโครงสร้างเพื่อทำให้งานสำเร็จ Mohler รับหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอนพนักงานขายในหัวข้อต่างของ lean six sigma เพื่อให้รู้ถึงทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำให้โครงงานต่างๆสำเร็จ แต่ยังมีคำถามเกิดขึ้นตามมาว่า ในองค์กรนี้ควรจะต้องมีใครอีกที่ควรจะต้องทำความเข้าใจในเครื่องมือทางสถิติเพื่อให้เกิดประโยชน์กับองค์กรโดยรวม
Minitab ช่วยอย่างไร
ในหลายองค์กรที่มีการใช้ LSS และ เครื่องมือทางสถิติซึ่ง สอนด้วย Green หรือ Black Belt ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือที่ใช้ตามวิธีการของ DMAIC ซึ่งแบ่งออกเป็น 5 ส่วนคือ การกำหนดปัญหา (define) การวัด(measure), การวิเคราะห์ (analyze), การพัฒนาหรือปรับปรุง (improve) และ การควบคุม (control) โดยจะนำเครื่องมือทางสถิติไปใช้เพื่อเป็นกรอบการทำงานในแต่ละโครงงานปรับปรุง ที่ Buckman เลือกแนวทางที่แตกต่างออกไป เพื่อทำให้เกิดการเรียนรู้เครื่องมือต่างๆว่ามีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล ถ้าเครื่องมือเหล่านี้ถูกถ่ายทอดเพียงอย่างเดียวไม่เกี่ยวข้องกับตัวแบบ DMAIC อาจสามารถถ่ายทอดให้กับหลายๆคนไม่ใช่แค่เพียง Green หรือ Black Belt เท่านั้น
“เราใช้แนวคิด Lean ในการทำงานตาม Lean Six Sigma และพบว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนี้ซึ่งจะต้องใช้เครื่องมือทางสถิติอาจไม่ได้รับประโยชน์จากหลักสูตรเต็มของ LSS belt ” Mohler ยังกล่าวอีกว่า “ จากการมองภาพรวมเราพบว่าคนที่ควรได้รับการสอนเกี่ยวกับเครื่องมือนี้คือพนักงานขาย”
ที่ Buckman ในสายพนักงานทางเทคนิคจะต้องมีพื้นฐานเกี่ยวกับเคมี ชีววิทยา และ งานด้านวิศวกรรม ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของลูกค้า ซึ่งจะสามารถช่วยประเมินกระบวนการของบริษัทลูกค้าเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุง” การวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าจึงถือเป็นกุญแจหลักในกระบวนการขายของพนักงานของ Buckman
“ในการใช้สารเคมีของ Buckman พนักงานขายทางเทคนิคของเราจะทำให้กระบวนการการทำงานของลูกค้านั้นดีขึ้น” Mohler ยังกล่าวอีกว่า “ ความสำคัญอยู่ที่ พวกเขาจะทำหน้าที่เป็นเหมือนวิศวกรการผลิตให้กับลูกค้า”
Mohler และ เพื่อนร่วมงานของเขาได้พัฒนาหลักสูตรของ Lean Six Sigma ออกเป็น 2 ส่วน หลักสูตรที่ 1 คือ คอร์ส Yellow Belt ซึ่งจะเน้นที่กระบวนวิธีของ DMAIC พื้นฐานและ เครื่องมืออย่างง่ายที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งจะทำการสอนให้กับผู้ที่ต้องเป็นหัวหน้าในโครงงานพื้นฐานที่เกี่ยวข้อง ส่วนหลักสูตรที่ 2 คือ การวิเคราะห์ข้อมูลและเครื่องมือทางสถิติที่มุ่งเน้นสอนให้กับพนักงานขายของทั้งองค์กร
แทนที่จะใช้โครงกรอบของ DMAIC เป็นหลักในการฝึกอบรมด้านสถิติ Buckman ใช้กระบวนการขายและทำการเชื่อมต่อกับเครื่องมือทางสถิติในแต่ละขั้นตอน ซึ่งการใช้โครงแบบนี้ในการสอนจะช่วยทำให้กระบวนการขายสามารถจัดการได้ดีขึ้น และกิจกรรมการวิเคราะห์ข้อมูลที่จะต้องนำไปใช้คือ
- จะต้องทำความเข้าใจกระบวนการผลิตของลูกค้า
- วางแผน นำไปปฏิบัติ ประเมินผล และ ขาย ผลิตภัณฑ์เคมีตัวใหม่
- จัดการกับผลิตภัณฑ์เคมีที่ดำเนินงานอยู่
- แก้ปัญหากับลูกค้าที่ตนเองดูแลอยู่
“เป้าหมายสุดท้ายของเรา คือ ต้องให้พนักงานขายรู้สึกดีที่ได้ใช้เครื่องมือทางสถิติ ให้พวกเขาสามารถที่จะให้คำแนะนำได้ดีขึ้น ด้วยสาระที่ได้จากข้อมูลเพื่อช่วยเหลือลูกค้าของเรา” Mohler ยังสำทับอีกว่า “เราเชื่อว่าการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าที่จะทำให้มีกำไรมากขึ้นและยั่งยืน”
ในการเรียนสถิติ พนักงานขายจะต้องได้การฝึกสอนการใช้เครื่องมือที่จำเป็นในงานของเขา เช่น แผนภูมิควบคุม (Control Charts) การทดสอบสมมติฐาน (Hypothesis testing) การวิเคราะห์ความสามารถของกระบวนการ (Capability Analysis) และ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ (Correlation) โดยมีการยกตัวอย่างกรณีศึกษาจากงานจริงโดยใช้เครื่องมือทางสถิติที่มีในโปรแกรม Minitab
ในการใช้การวิเคราะห์ทางสถิติในงานต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ความสามารถของกระบวนการเพื่อดูว่ากระบวนการทำงานนั้นสามารถทำงานได้ผลลัพธ์ตามความต้องการของลูกค้าหรือไม่ พนักงานขายจะใช้ Minitab Assistant ซึ่งเป็นเครื่องมือที่อยู่ใน Minitab เพื่อเป็นตัวแนะนำในการใช้งานทีละขั้นตอนจนจบงานวิเคราะห์ที่ต้องทำ ซึ่งแสดงเป็นแผนภูมิให้เห็นว่าควรจะเลือกการวิเคราะห์ใดในการตรวจสอบข้อมูล
“เมื่อเริ่มเรียนสถิติ พนักงานขายต้องการสิ่งที่ไม่ซับซ้อน และพวกเขาพบว่า แผนผังต้นไม้ในการตัดสินใจ (Decision tree) สามารถช่วยพวกเขาในการเลือกวิธีการวิเคราะห์ที่ควรนำไปใช้ได้อย่างมาก” Mohler ยังบอกอีกว่า “มีปัจจัยบางอย่างทำให้การเรียนสถิติดูน่ากลัว แต่เมื่อได้ใช้ Assistant กลับไม่เป็นเช่นนั้น”
พนักงานขายยังได้รับการสอนให้รู้จักการมองข้อมูลผ่านกราฟและแผนภูมิที่ได้จาก Minitab ตัวอย่างเช่น พนักงานทำการทดลองเพื่อปรับปรุงความสว่างของกระดาษที่เป็นของลูกค้าของ Buckman รายหนึ่ง โดยทำการเก็บข้อมูลก่อนทำการทดลองและในระหว่างการทดลองเพื่อประเมินความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ โดยใช้แผนภูมิควบคุม ซึ่งเป็นเครื่องมือที่สามารถแสดงให้เห็นผลกระทบที่กระบวนการผลิตใช้สารเคมีที่ต่างกันไป
พนักงานขายยังได้เรียนการทดสอบสมมติฐานโดยใช้ Assistant ซึ่งการทดสอบสมมติฐานจะใช้เพื่อหาว่ามีหลักฐานเพียงพอหรือไม่ที่ข้อมูลจากสิ่งตัวอย่างนั้น สามารถให้ผลสรุปที่ใช้แทนกับประชากรทั้งหมด
โดยการจะสรุปว่ามีนัยสำคัญทางสถิติที่ใช้ในงานปรับปรุงของ Buckman จะใช้ 2-sample t-test ซึ่งใน Minitab จะทำการประเมินความแตกต่างของค่าเฉลี่ย 2 ตัว ซึ่งแทนการใช้ค่าเฉลี่ยที่ได้จากก่อนการทดลองและระหว่างการทดลอง พนักงานขายจะถูกสอนให้ใช้เครื่องมือทางสถิติเพื่อให้การประเมินผลลัพธ์จากการทดสอบเพื่อให้มีความถูกต้องมากยิ่งขึ้น
Assistant ทำการแปลผลให้กับพนักงานได้เห็นชัดขึ้นว่าความแตกต่างของค่าเฉลี่ยทั้ง 2 ค่านั้นมีนัยสำคัญทางสถิติ ซึ่งทำให้ตัวเขาเองและลูกค้าได้กลับไปทวนสอบความสำเร็จในการทดสอบที่เกิดขึ้น
“Minitab ได้ช่วยทำให้พวกเราเข้าใจสถิติมากขึ้น และทำให้การสอนสถิติที่มีความซับซ้อนนั้นประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี” Mohler กล่าวว่า “พนักงานขายของเราเข้าใจการวิเคราะห์ข้อมูล และพวกเขาสามารถที่จะใช้ประโยชน์จากผลการวิเคราะห์นั้นได้”
ในการเพิ่มเติมคำแนะนำในการเรียนเครื่องมือทางสถิติ Mohler และทีมงานที่จัดวาง LSS ได้ทำการทวนสอบว่าพนักงานขายได้มีการใช้ Quality trainer ซึ่งเป็น e-learning ของ Minitab ที่สอนเรื่องสถิติเชิงคุณภาพและการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Minitab
“Quality Trainer ช่วยทำให้พนักงานขายของเราได้ทำความเข้าใจเครื่องมือทางสถิติ ทั้งก่อนและหลังการฝึกอบรมได้ดียิ่งขึ้น” “ Minitab และ Quality Trainer คือเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาก ในการใช้เรียนรู้และใช้งานจริง พวกเรารู้สึกชื่นชมสิ่งที่ใช้ฝึกอบรมแบบไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ซึ่งรวมอยู่กับโปรแกรมที่เราซื้อมาแล้ว
ผลลัพธ์
หลังจากที่ได้มีการฝึกอบรมเครื่องมือสถิติที่ Buckman เมื่อ 3 ปีก่อน เราได้ฝึกอบรมพนักงานไปมากกว่า 500 คนทั่วโลก และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นทำให้ฝ่ายอื่นขององค์กรเห็นความแตกต่างได้
“ฝ่ายค้นคว้าและพัฒนามีความสนใจที่จะเรียนรู้การใช้ Minitab ในการวิเคราะห์ข้อมูลซึ่งเป็นงานประจำที่ฝ่ายต้องทำ ซึ่งตอนนี้เรากำลังพัฒนาหลักสูตรการเรียนสำหรับพวกเขาซึ่งต้องเน้นการใช้เครื่องมือวิเคราะห์เพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการทดสอบที่เกิดในห้องปฏิบัติการทดลอง (Laboratory)” Mohler กล่าวว่า “องค์กรของเราได้เปลี่ยนภาพพจน์ไปสู่แนวคิดที่ให้ทุกคนในองค์กรทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นตัวนำ”
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ วิศวกรที่ประจำโรงงานหนึ่งใน Buckman ต้องการที่จะฝึกอบรม Minitab ได้มานั่งร่วมกับการเรียนของพนักงานขายในห้องเรียนหนึ่ง “เขากลับไปที่ทำงานของเขาหลังจากที่มีการฝึกอบไป 2-3 วัน เพื่อใช้ Minitab ในการศึกษาความสามารถของกระบวนการ” “เขาพบว่าโรงงานสามารถที่จะทำการปรับค่าพารามิเตอร์ของกระบวนการของผลิตภัณฑ์หนึ่งเพียงเล็กน้อย ซึ่งสามรรถทำให้ลดต้นทุนไปได้จำนวน 40,000 USD ต่อปี” Mohler กล่าว
ในการฝึกอบรมสถิติแก่พนักงานของ Buckman ได้ปรับปรุงความเชื่อเดิม แต่ที่สำคัญไปกว่านั้น คือ พวกเขาได้มอบสิ่งที่มีมูลค่ามากขึ้นกับลูกค้าของพวกเขา
“ตั้งแต่มีการฝึกอบรมด้านสถิติ เราได้พบกรณีตัวอย่างที่เราสามารถขายธุรกิจใหม่ หรือ สามารถปกป้องธุรกิจที่มีอยู่เดิมด้วยการพัฒนาการวิเคราะห์ข้อมูล แต่สิ่งที่เราเห็นได้ชัดเจนคือเราเห็นความมั่นใจของพนักงานขายของเรานั้นเพิ่มขึ้นมาก”
“เพราะพวกเขาได้ใช้สถิติเป็นเบื้องหลัง ในการเตรียมข้อมูลเพื่ออธิบายถึงผลประโยชน์ที่จะได้จากผลิตภัณฑ์ของเราให้กับลูกค้าเข้าใจว่าเราจะทำให้ระบบของเขาดีขึ้นอย่างไรแบบมีหลักเหตุผล ซึ่งด้วยเหตุผลข้อนี้ทำให้การฝึกอบรมของเราประสบความสำเร็จอย่างมาก”
เมื่อตอนเราเริ่มโครงงานการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เราเริ่มต้นจากระดับบริหารและมันได้แทรกซึมไปยังส่วนที่เหลือขององค์กรอย่างรวดเร็ว
“เราจะยังคงดำเนินงานด้านการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องต่อไป และ ให้แนวคิดเรื่องการใช้ข้อมูล เพราะเรารู้ว่าวัฒนธรรมความคิดนี้จะนำเราไปสู่ความสำเร็จในระยะยาว” Mohler กล่าวว่า “ พวกเราพบว่า ใครก็ตามที่ต้องการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ Minitab จะช่วยได้ดีมาก”
บทความต้นฉบับ : A Positive Reaction: Buckman Mixes Lean Six Sigma and Minitab to Drive Sales
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab Case Study, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นำพาเจริญ,
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ