The Crisis Response Center (CRC) เป็นศูนย์ที่ตั้งอยู่ในศูนย์การแพทย์ของ Banner-University Medical Center South Campus ตั้งอยู่ที่ Tucson ในรัฐ Arizona
CRC เป็นศูนย์บริการเพื่อกรณีในการตอบสนองเหตุการณ์วิกฤตทางสุขภาพจิต (mental health crisis) ที่เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมง CRC จัดตั้งขึ้นเมื่อปี 2011 จากเงินของกองทุน Pima County bond เพื่อให้เป็นทางเลือกที่ดีกว่าการส่งเข้าคุมขัง และยังรวมไปถึงการให้บริการฉุกเฉินกับผู้ป่วยที่ต้องการการดูแลเรื่องพฤติกรรมสุขภาพ
Dr. Margaret (Margie) Balfour, หัวหน้าศูนย์บริการด้านคุณภาพและนวัตกรรมด้านการรักษาของ Connections Health Solutions กล่าวว่า “มีหลายครั้งที่ผู้ป่วยวิกฤต ต้องนั่งรอเข้ารับบริการจากแผนกฉุกเฉินนานนับชั่วโมง หรือ แย่ยิ่งกว่านั้นคือผู้ป่วยถูกจับแยกตัวไปคุมขัง แทนที่จะได้รับการรักษาตามที่ควรจะเป็น” และนี่เป็นเหตุให้เกิดการสร้าง CRC เพื่อทำให้คนกลุ่มนี้ได้รับการบริการที่ดีขึ้น
ในเดือนเมษายน ปี 2014 CRC ได้มอบหมายให้ Connections Health Solutions เข้ามาจัดการบริหารใน CRC เนื่องมาจากมีปัญหาเรื่องคุณภาพและความปลอดภัย
Connections Health Solutions มีประสบการณ์ในการทำงานภายใต้ภาวะวิกฤตใน Phoenix โดยตอนนั้น Connections ใช้แนวคิดด้าน Lean Six Sigma เพื่อมาออกแบบกระบวนการทำงานในการประเมินและตรวจรับ รวมถึงวิธีการรักษาผู้ป่วย โดยใช้ Minitab ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในครั้งนั้น Connections ประสบผลสำเร็จโดยสามารถปรับปรุงการให้บริการผู้ป่วยได้ทันเวลาและมีการดูแลอย่างคุณภาพ
สิ่งท้าทาย
เมื่อ Connections เริ่มต้นทำงานที่ CRC พบว่า CRC ได้รับการร้องเรียนและการสืบสวนโดยหน่วยงานกลางของ Arizona จำนวนมาก Dr. Balfour และทีมงานได้พยายามค้นหาปัจจัยที่เกี่ยวเนื่องกับปัญหาเรื่องการรอของผู้ป่วย ความปลอดภัย และ การเข้ารับการรักษาของผู้ป่วย
CRC จะให้บริการในแต่ละปีกับ ผู้ใหญ่จำนวน 11,000 คน และเด็กจำนวน 2,200 คน จำนวนผู้ป่วยเหล่านี้มาจาก ผู้เข้ามาติดต่อ CRC เอง จำนวน 45% จากที่บังคับโดยกฎหมาย จำนวน 45% และอีก 10% มาจากแผนกฉุกเฉิน ในขั้นตอนการตรวจสอบว่าผู้ที่เข้ามาในศูนย์นั้นเข้าสู่ความจำเป็นตามทางการแพทย์หรือไม่จะต้องไปอยู่ในหน่วยเฝ้าสังเกตเป็นเวลา 23 ชั่วโมง เจ้าหน้าที่จะทำการประเมินผู้ป่วยด้วยปัจจัยหลายๆอย่างรวมไปถึงการพิจารณาว่าผู้ป่วยมีแนวโน้มจะทำอันตรายต่อผู้อื่นหรือตัวเองหรือไม่ มีอาการทางจิตรุนแรง กระวนกระวาย, มึนงง หรือ กำลังเข้าสู่สภาวะถอนพิษสุรา
“กลุ่มคนจำนวนมากในห้องฉุกเฉิน(ER) ไม่มีการดูแลทางจิตเวชรวมอยู่ด้วย ดังนั้น ER จะทำได้เพียงแค่ส่งคนกลุ่มนั้นกลับบ้าน หรือ รับตัวเข้าไว้ในโรงพยาบาล” “ด้วยปรัชญาของเรา คือ คนส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องเข้าสู่การรักษาทางจิตเวช ถ้าเราสามารถเริ่มต้นการรักษาได้ก่อน 23 ชั่วโมงที่ผู้ป่วยอยู่ในห้องสังเกตการณ์ และ ทำการปรับเสถียรภาพเชิงรุกรวมไปถึงหาแผนการจำหน่าย (discharge planning)ที่เหมาะสม เราก็สามารถปล่อยคนนั้นกลับบ้านได้ จากข้อมูลที่เรามี พบว่า 60% – 70% ผู้ป่วยสามารถกลับบ้านได้ในวันต่อไป”
วิธีการแก้ไข
ผู้บริหารได้ขอความร่วมมือจากผู้จัดการแผนกต่างๆ พนักงานส่วนหน้า (frontline staff) รวมไปถึงผู้ป่วย โดยทำการประชุมร่วมกัน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลในวิธีการแก้ปัญหา รวมไปถึงเจ้าหน้าที่ ที่ต้องอยู่ประจำในแต่ละกะการทำงาน และผลที่ได้จากทุกคนในการประชุมคือ กระบวนการคัดกรองถือเป็นงานที่สำคัญที่สุด
ผู้บริหาร ผู้จัดการแผนกต่างๆ พนักงานส่วนหน้า (frontline staff) และรวมไปถึงผู้ป่วยที่เคยมาใช้บริการที่ CRC ได้ร่วมกันกำหนดพื้นฐานกระบวนการคัดกรอง เพื่อวิเคราะห์เปรียบเทียบว่ากระบวนการปัจจุบันตามแนวคิดที่ทำการพัฒนาวิธีการ การตรวจประเมินและวิธีการรักษา การดำเนินกระบวนการต่างๆต่อผู้ป่วย และการใช้ประโยชน์พื้นในที่ต่างๆ
ในกระบวนการที่คิดขึ้นมา จะเริ่มต้นที่กระบวนการตรวจสอบที่จุดเริ่มต้น โดยที่ผู้ป่วยจะต้องถูกประเมินสองขั้นตอน คือ ประเมินจากนักเทคนิคที่ดูเรื่องสุขภาพทางพฤติกรรม และอีกหนึ่งครั้งกับ crisis worker ผู้ป่วยจะได้รับการประเมินว่ามีความเสี่ยงในระดับใด (มีทั้งหมด 3 ระดับ คือ ต่ำ กลาง และ สูง) ผู้ป่วยที่มีระดับความเสี่ยงสูงจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยเฝ้าสังเกตทันที ส่วนผู้ป่วยที่มีความเสี่ยงในระดับกลางและต่ำจะถูกส่งตัวกลับไปรอที่ห้องพักรอของผู้ป่วยเพื่อรอพบเจ้าหน้าที่หรือแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านพฤติกรรมสุขภาพ (behavioral health medical professional (BHMP)) แพทย์หรือเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ในการติดตามดูพฤติกรรมผู้ป่วย ในที่นี้ผู้ป่วยจะได้รับการเฝ้าติดตามในห้องพักรอตลอดเวลา รวมทั้งจะมีการคัดกรองและตรวจสอบสัญญานผิดปกติต่างๆว่าต้องมีการรักษาในทันทีหรือไม่
ผลลัพธ์
ภายในสามเดือนที่ CRC เข้ามาทำหน้าที่บริหารจัดการที่ Connections เวลาในการรอของผู้ป่วยลดลง การเรียกหน่วยรักษาความปลอดภัยแบบฉุกเฉิน และ กรณีที่เจ้าหน้าที่ได้รับบาดเจ็บ ลดลงอย่างมีนัยสำคัญ มากไปกว่านั้นค่ามัธยฐานของเวลาที่ใช้ในคลีนิคลดลง 225 นาที เวลาที่ใช้ในหน่วยเฝ้าสังเกตลดลง 2 ชั่วโมง ถึงแม้จะมีผู้ป่วยที่มีความเสี่ยงสูง 232 คนต่อเดือนที่ถูกส่งตัวไปยังหน่วยนั้นๆ ส่วนผู้ป่วยที่ถูกส่งตัวไปยังหน่วยสังเกตใช้เวลาทั้งหมดลดลง 6.6 ชั่วโมง
Minitab มีส่วนช่วยอย่างไร
Kathleen Tanner ผู้จัดการฝ่ายคุณภาพของ Connections ได้ใช้ Minitab เพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูลทั้งก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการคัดกรองผู้ป่วย
“มีค่าตัวชี้วัดต่างๆที่เราต้องทำการเก็บข้อมูล เช่น throughput – time จำนวนเคสผู้ป่วย รวมไปถึงมีการใช้แผนภูมิที่แสดงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแต่ละช่วงเวลา โดยทำการวัดค่า throughput ซึ่งเริ่มจากเวลาที่ผู้ป่วยมาถึงที่ศูนย์จนกระทั่งผู้ป่วยได้สถานที่ที่ผู้ป่วยจะต้องถูกส่งตัวต่อไป ซึ่งผลจากการปรับปรุงนี้เราเห็นผลสัมฤทธิ์ที่เกิดขึ้นอย่างมาก”
ในการปรับปรุงถูกแบ่งเป็น 2 ระยะ คือ ระยะที่ 1 ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม ถึง กันยายน ปี พ.ศ. 2557 ซึ่งเป็นการเปลี่ยนกระบวนการตามที่ได้กล่าวแล้วข้างต้น และเมื่อมีการใช้วิธีการตามการปรับปรุงดังกล่าวทำให้เวลาในการรอคอยที่หน่วยเฝ้าสังเกตพฤติกรรมที่มีแพทย์หรือเจ้าหน้าที่วิชาชีพเป็นผู้ดูแล(BHMP) ต้องใช้เวลาในประเมินผู้ป่วยนานเกินไป ดังนั้นจึงมีการปรับปรุงตรงจุดนี้ โดยให้ BHMP ทำงานเป็นกะ กะละ 12 ชั่วโมง โดยเริ่มต้นตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2557 และทำการเก็บข้อมูลในระยะที่สอง ซึ่งมีช่วงเวลาตั้งแต่ ตุลาคม ถึง ธันวาคม 2557
ในรูป A เป็นการแสดงค่าเวลาที่ใช้ในคลินิกซึ่งลดลงในช่วงการปรับปรุงระยะที่ 1และ ผลของการปรับปรุงนี้ส่งผลต่อไปให้เกิดการปรับปรุงในระยะที่ 2 ซึ่งทำให้เวลาในการเฝ้าสังเกตในหน่วยเฝ้าสังเกตเพิ่มขึ้น เพราะผู้ป่วยจะได้รับการประเมินเพิ่มเติมจาก BHMP ทำให้เวลาในส่วนนี้เพิ่มขึ้นและเมื่อมีการปรับปรุงตามแนวทางในระยะที่สองเฉพาะในหน่วย BHMP ทำให้ค่าเวลาดังกล่าวลดลง ตามรูป B
แผนภูมิ X-bar แสดงให้เห็นว่ามีการปรับปรุงในส่วนของ throughput โดยข้อมูลแต่ละจุด เป็นค่าเฉลี่ยของสิ่งตัวอย่างจำนวน 100
เส้นกลางค่า X-bar เป็นเส้นที่แสดงถึงค่าเฉลี่ยกระบวนการ ส่วนเส้นพิกัดควบคุมด้านบน (UCL) และ เส้นพิกัดควบคุมด้านล่าง (LCL) ซึ่งตั้งไว้ที่ 3 เท่าของส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานห่างจากค่าเฉลี่ยไปด้านบนและด้านล่างตามลำดับ
Kathleen ได้กล่าวไว้ว่า “การที่โปรแกรมสามารถทำการคำนวณเส้นพิกัดควบคุมได้ใหม่ตลอดทำให้เครื่องมือนี้ช่วยในการวิเคราะห์อย่างมาก”
“แม้ว่ามันจะเป็นการทำงานทางสถิติ แต่มันมีประโยชน์มากๆ ทำให้มองเห็นได้ง่ายขึ้นว่าค่าเฉลี่ยลดลง และการปรับปรุงยังทำให้พิกัดควบคุมแคบลงด้วย” ซึ่งจากความสามารถของ Minitab สามารถนำมาใช้งานได้เป็นอย่างดี
กรณีศึกษานี้มาจากการสัมภาษณ์ Margie Balfour และ Kathleen Tanner และการศึกษาที่พวกเขาร่วมเขียนซึ่งปรากฏใน The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety
Balfour ME, Tanner K, Jurica JS, Llewellyn D, Williamson RG, Carson CA. Using Lean to Rapidly Transform a Behavioral Health Crisis Program: Impact on Throughput and Safety. Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety. 2017;43(6):275-283.
บทความต้นฉบับ : Connections Health Solutions Significantly Decreases Patient Wait Times and Security Calls at Mental Health Crisis Center
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab Case Study, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นําพาเจริญ
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จํารัสพร, บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ