ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ จากการสำรวจ CEO ทั่วโลกประจำปี 2023 ของ PWC ความกังวลอันดับหนึ่งในหมู่ CEO ที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการทำกำไรในอีก 10 ปีข้างหน้านั้นเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนความต้องการของลูกค้า การวิจัยแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่มากขึ้น มูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงขึ้น และชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
PWC ยังพบว่าทั่วโลก 30% ของลูกค้าจะยอมแพ้กับบริษัทหนึ่งหลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ ครั้งหนึ่งของลูกค้า ในสหรัฐอเมริกา ลูกค้า 59% จะหยุดโต้ตอบกับ “แบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ” หลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ สามครั้งติดต่อกัน
การรับรู้ถึงความสำคัญและมูลค่าของความพึงพอใจของลูกค้าหมายความถึงว่าควรให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกด้วย เนื่องจากทรัพยากรที่ไม่ค่อยได้รับการจัดสรรงบประมาณสำหรับโครงการริเริ่มด้านความพึงพอใจของลูกค้า องค์กรจะสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร ไม่ว่าบริษัทจะได้รับการยอมรับจากลูกค้าอยู่ในระดับสูงอยู่แล้วหรือประสบปัญหากับข้อร้องเรียนของลูกค้า แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
สองวิธีที่คุ้มค่าเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
มีสองแนวทางหลักในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า: เชิงรุกและตั้งรับ เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจทั้งสองวิธีได้ดีขึ้น เราจะมาดูภาพรวมและตัวอย่างโดยย่อกัน
วิธีที่ 1: เชิงรุก
ลูกค้าของคุณพึงพอใจ แต่คุณต้องการให้พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ เมื่อพูดถึงวิธีเชิงรุกในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า กลยุทธ์ที่ง่ายที่สุดคือการส่งแบบสำรวจ แบบสำรวจช่วยให้องค์กรทราบได้อย่างรวดเร็วว่าอะไรกระตุ้น จูงใจ และทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ลองดูตัวอย่าง
ตัวอย่าง: การใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ในอุตสาหกรรมการบิน
โซลูชั่น Minitab: การวิเคราะห์เชิงทำนาย
ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับสายการบินคือความพึงพอใจของผู้โดยสาร เป็นเรื่องดีที่ผู้โดยสารพอใจกับประสบการณ์ที่ตนได้รับจากสายการบิน แต่การทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจึงมีคุณค่ามากกว่า ด้วยการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ องค์กรต่างๆ สามารถระบุตัวขับเคลื่อนหลักที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
ในตัวอย่างนี้ เราใช้ผลการสำรวจจากการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าออกเป็นสองกลุ่ม ไม่ว่าพวกเขาจะพอใจหรือไม่พอใจกับบริการของสายการบินก็ตาม ที่นี่ เราจะใช้ CART Classification ใน Minitab Statistical Software แนวคิดหลักเบื้องหลัง CART คือเราแบ่งตัวแปรตัวทำนายออกเป็นพื้นที่ต่างๆ เพื่อให้สามารถทำนายตัวแปรตาม (หรือที่เรียกว่าตัวแปรเป้าหมายหรือความพึงพอใจในกรณีนี้) ได้แม่นยำยิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์ทางสถิติ Minitab จะค้นหาแผนผังการตัดสินใจที่ดีที่สุดโดยอัตโนมัติและจัดทำโมเดลทางสถิติ เพื่อให้คุณสามารถเข้าใจได้ว่าโมเดลนั้นมีประโยชน์หรือไม่
แผนผัง CART มีประโยชน์เมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจตัวแปรที่สำคัญ เมื่อดูแผนภูมิด้านล่าง สายการบินต่างๆ สามารถเรียนรู้ได้ว่าลูกค้าต้องการความบันเทิงบนเที่ยวบินที่ดีและที่นั่งที่สะดวกสบายเป็นสำคัญ
แถบตัวบ่งชี้สีแดงและสีน้ำเงิน (แสดงไว้ด้านบนและในแต่ละโหนดของแผนผัง) ช่วยให้มองเห็นผลลัพธ์ได้ง่าย โดยที่สีน้ำเงินพอใจและสีแดงไม่พอใจ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสังเกตเห็นว่าเมื่อลูกค้าให้คะแนนความบันเทิงบนเที่ยวบินน้อยกว่า 3.5 พวกเขามีแนวโน้มที่จะพอใจมากขึ้นหากที่นั่งอยู่ใกล้หน้าต่างหรือทางเดิน แต่จะพอใจน้อยลงมากหากมีที่นั่งตรงกลาง (ตามเส้นทางด้านซ้าย ของต้นไม้)
จากการวิเคราะห์แผนผัง เราจะเห็นว่าเมื่อความบันเทิงบนเที่ยวบินได้รับคะแนนมากกว่า 3.5 ลูกค้าประมาณ 81% ให้คะแนนประสบการณ์ของตนว่าพึงพอใจ
ต่อไป มาดูวิธีที่สองของเรากัน
วิธีที่ 2: ตั้งรับ
คุณต้องการจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็ว คุณจะเริ่มต้นที่ไหน? ด้วยการใช้แนวทางตั้งรับ คุณสามารถจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้โดยตรง หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการดำเนินการดังกล่าวคือการใช้ 8D ซึ่งเป็นวิธีการแก้ปัญหา(problem-solving methodology)ยอดนิยม
8D เป็นที่รู้จักในนาม 8 วินัยแห่งการแก้ปัญหา ประกอบด้วยแปดขั้นตอนในการแก้ปัญหาที่ยาก เกิดซ้ำ หรือวิกฤติภายในองค์กร วิธีการนี้เหมาะสำหรับองค์กรที่ต้องการแก้ไขปัญหาเร่งด่วนอย่างรวดเร็ว ดังนั้นการร้องเรียนจากลูกค้าจึงเป็นกรณีการใช้งานที่สมบูรณ์แบบ
ตัวอย่าง: การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าด้วย 8D
โซลูชั่น Minitab: การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Kyocera AVX ผู้ผลิตชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์ขั้นสูงชั้นนำระดับโลก ต้องการปรับปรุงระบบการร้องเรียนของลูกค้า โรงงานแต่ละแห่งมีทีมงานและระบบการจัดการคุณภาพเป็นของตัวเอง และพวกเขาต้องการเทมเพลตมาตรฐานเดียวเพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยรวมสำหรับโปรแกรม CI ของตน
ด้วยการนำ 8D มาใช้ Kyocera ต้องการบรรลุผลดังต่อไปนี้:
• ให้ฝ่ายบริหารมองเห็นโปรเจกต์เพื่อช่วยให้มองเห็นโอกาสในเลือกโปรเจกต์การปรับปรุง
• ทำให้ระบบของตนเป็นสากลเพื่อจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ด้วยการสร้างมาตรฐานให้กับรูปแบบ 8D ด้วยความช่วยเหลือของ Minitab Engage Kyocera AVX จึงสามารถบรรลุกระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ขณะเดียวกันก็มองเห็นกรณีต่างๆ ของลูกค้าทั่วทั้งองค์กรได้อย่างครบถ้วน
Minitab สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยช่วยให้องค์กรของคุณ:
• วัดความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงรุก
• พัฒนาโครงการและกลยุทธ์ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
บทสรุป
นี่เป็นเพียงสองกลยุทธ์จากหลายๆ กลยุทธ์ที่องค์กรของคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลของคุณสามารถช่วยให้คุณเข้าใจแรงจูงใจและปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงความภักดีของลูกค้าหรือแม้แต่การสนับสนุนแบรนด์ได้
ต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนนความพึงพอใจ(Net Promoter Score)หรือไม่?
บทความต้นฉบับ : 2 Cost-Effective Methods to Improve Customer Satisfaction & Net Promoter Score
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab blog , แปลและเรียบเรียงโดยชลทิชา จํารัสพร
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร, บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ